１１月２５日(金)　
男女共同参画センターにて、げんきな図書館スタッフなど３４名が参加し、接遇研修を行いました。
講師には、株式会社Ｃ－ｐｌａｎ代表取締役の小山美智子先生をお招きして接遇に関する基礎知識から各図書館で
実際に発生している事例に対する見解など、お話しいただきました。

お話を聞く中で、接遇においてのコミュニケーションの大切さを改めて感じました。『最低限の基礎知識を習得し、
自分のコミュニケーション能力を高めること』『“自分はまだまだである”という謙虚な気持ちを持つことが重要である』
私たちと身近な問題についてのお話でしたので、このフレーズはとても印象に残りました。

コミュニケーションを学ぶ実演も行いました。
内容は、２人１組となり、一方の人が頑張って話しかけても、もう一方の人は聞く耳を持たず、相手にしないというもの。
コミュニケーションが出来ていない場合、どのような気持ちになってしまうのかを学ぶものでした。
相手にしないという演技が上手い人とペアになった人はさぞ悲しい思いをしたと思います。（ちなみに自分もそうでした。）

クレーム応対についてのお話では、
☆①人を代える　②場所を変える　③時を変える　という３つの変化
☆『ご指摘を頂いた際に最後に御礼の言葉をかける』の法則
実際にクレームが発生してしまう図書館の現場において、とても参考になるお話でした。
現場目線でお話しいただいたので、普段の自分と重ねて聞くことができ、とても有意義な研修となりました。
自分の一つ一つの行動をしっかりと見つめ直し、今回の研修で学んだことを図書館での接遇でどう活かしていくかが
大切であると感じました。

　　　　　　　　　
小山先生にはお忙しい中お越しいただき、本当にありがとうございました。（文：川崎洋史）